Portrait d'un coordinateur relations clientèles, Franck Vacher

Franck Vacher, coordinateur relations clientèles (support & community management), a bien voulu répondre à nos questions sur son métier. Franck s'étant prêté au jeu trois ans plus tôt, vous retrouverez ici son témoignage. Bienvenue dans la Série des Portraits de Creajol !

" Je crée en suivant une logique, dans un premier temps. Lorsque je crée quelque chose, c’est pour répondre à un besoin. Créer une animation, par exemple, permettra de faire plaisir bien sûr… mais pas que. J’adore bosser avec des théories sociologiques bien précises. Maslow, Bartle, Reiss… "

Creajol : Tu nous as confié ton portrait il y a quelques années, merci pour ce nouvel aperçu !

Creajol : Quel métier exerces-tu actuellement ?

Alors, le titre exact c’est Customer Relationship Project Leader. Je suis, en gros, en charge de monter des équipes qui feront du support et/ou du community management.

Creajol : Tu peux revenir sur ton parcours durant ces trois ans ?

J’ai changé deux fois de pays. ;) Sans compter les salons et press tours, bien évidemment ! Ces trois années ont principalement été en CM, toujours dans le MMO bien que j’ai pu m’approcher du travail pour un autre média (série tv). Très instructif et toujours très fun.

Aujourd’hui, dix ans après avoir eu mon premier titre de CM, je ne tiens plus ce rôle… je suis beaucoup plus tourné côté management, m’assurer que mes équipes aient tous les outils nécessaires pour faire du bon taff.

Creajol : Si tu as relu ta précédente interview, qu'est ce qui a changé pour toi ?

Comme dit ci-dessus, mon rôle a changé. J’avais déjà du management à l’époque, mais là c’est à un tout autre niveau. La passion reste la même, l’envie aussi. J’ai aussi plus d’expérience… trois ans, ce n’est pas si important me direz-vous, mais en ces trois ans j’ai touché à pas mal de projets avec des responsabilités diverses ; ça aide à avancer.

Creajol : A présent, que penses-tu du milieu du jeu vidéo ?

C’est une question très vague, à laquelle je pourrai répondre en trente seconde ou bien en une semaine. Sans parler de point précis, du marché, des types de jeux ou de n’importe quel autre sujet avancé, en parlant juste de « jeu vidéo », je dirai que je suis toujours passionné.

Il y a trois ans j’expliquais que je jouais peu : j’avais beaucoup de mal à me plonger dans un jeu et de simplement y jouer. Je voyais les idées, les défauts, ce qu’il fallait garder, ce qu’il fallait jeter… je bossais plus que je ne jouais, même lorsqu’il ne s’agissait pas de mes titres. Aujourd’hui c’est différent, j’ai réappris à jouer, je sais de nouveau profiter en me vidant l’esprit.

Bref, j’aime toujours le jeu vidéo, sans doute même plus qu’avant.

Pour la suite, je vais prendre des questions différentes d’il y a trois ans… parce que, au final, mes réponses n’ont pas vraiment changé.

Creajol : Un cadre de travail idéal, c'est quoi ?

Je dirai bien que c’est ce que j’ai autour de moi en ce moment (si on ne considère pas la neige). Je m’occupe de la relation clientèle, donc support et communication. Le cadre idéal c’est d’avoir toutes les informations et tous les services à portée de main, pouvoir à la fois prévoir et réagir, pouvoir offrir le meilleur des services possibles.

Il faut une bonne équipe, avec une bonne entente. Je ne veux pas de pensée unique, je ne veux pas que mes collègues disent amen sans réfléchir, je veux qu’on puisse échanger, apprendre les uns des autres.

Côté cadre pur, même si j’aime avoir toutes les équipes autour de moi afin d’être plus effectif, j’aime aussi m’isoler. Je reste régulièrement au travail le soir ou le week-end, afin de pouvoir avancer sur des sujets plus précis, plus pointilleux. Je me dis qu’un bureau au milieu d’une prairie, ce doit être génial comme cadre de travail… pour peu qu’il y ait le wifi.

Creajol : Comment est-ce que tu crées ?

Je ne suis pas Game Designer, cette question peut sembler être un mauvais choix de ma part… pourtant, lorsque l’on planifie une communication en tant que CM, ou encore lorsque l’on cherche à faire avancer une situation qui, jusque-là, semble bloquée, je pense que cela touche à la création.

Et il y a aussi tous les évènements, les animations, tout ce que l’on partage avec les joueurs… et puis j’avais une réponse à donner, alors j’en profite !

Donc… je crée en suivant une logique, dans un premier temps. Lorsque je crée quelque chose, c’est pour répondre à un besoin. Créer une animation, par exemple, permettra de faire plaisir bien sûr… mais pas que.

J’adore bosser avec des théories sociologiques bien précises. Chacun de mes choix, en matière de création, a pour but de répondre à un besoin. Maslow, Bartle, Reiss… ce sont trois noms que je ressors régulièrement. Leurs théories permettent d’avoir une vision de l’homme qui me semble assez juste, aussi ai-je des tableaux un peu partout que je complète quand j’essaie de créer autre chose.

A qui est destinée ma création ? (Casual ? Hardcore ? Débutant ? Expérimenté ? Français ? Européen ? Tout le monde ?) Dans quel but ? (Acquisition ? Rétention ? Conversion ?) Ai-je un message à apporter ? (Envie de faire rire pour le 1er avril ? Retour en enfance pour Noël ? Soufflons un peu au travail ?)

J’ai des tas de questions auxquelles je dois répondre avant de réellement créer. Puis, je m’isole dans une musique et je me lance. (L’image est étrange certes, mais c’est un peu cela : je sélectionne généralement une chanson/une musique qui correspond au message que je veux passer et j’essaie d’avoir un maximum d’idées.)

Au final, entre expérience et mathématiques, c’est assez facile de créer… mais le message est le plus important si l’on veut que ce soit réellement réussi.

En ce moment, même si je ne crée pas, j’ai la suite pour violoncelle n°1 de Bach qui passe en fond sonore. ;)

Creajol : Sais-tu faire des choses que tu n'aurais jamais cru possibles ?

Je parle trois langues et j’en apprends une quatrième. Cela semble stupide de dire cela, mais quand j’étais au collège ou au lycée, j’étais persuadé que les langues vivantes ne me serviraient jamais. C’était inutile : j’étais en France, pourquoi souhaiterai-je aller ailleurs ?

J’ai changé d’avis et j’en suis ravi.

Je suis aussi capable de parler devant un grand nombre de gens, de diriger des équipes, de faire des choix qui auront un impact réel sur d’autres personnes. Pour un ancien timide introverti, c’est un grand changement qui s’est fait en plusieurs années. Ce n’est toujours pas parfait, j’ai toujours ce stress qui me tient, mais je fais avec.

J’ai aussi grandement amélioré mes connaissances, que ce soit en game design ou en sociologie. Pas sûr que j’ai un jour considéré cela comme étant impossible, mais je crois que le terme de sociologie même m’était inconnu il y a douze ans. (Bon, peut-être pas inconnu… mais presque !)

Je ne sais toujours pas dessiner… c’est peut-être ça qui m’est impossible ? Faut que je m’y essaie, pour voir !

Creajol : Quels sont tes meilleurs outils de travail ?

Mon cerveau et un tableau Excel.

Des outils j’en utilise des tas, propres à chacun des jeux la plupart du temps. Ces dix dernières années, mon principal outil aura été mon cerveau, ma capacité à réfléchir et analyser, produire une réponse en fonction de la situation.

Aujourd’hui, à cela je dois ajouter Excel : je travaille avec des chiffres, je fais des simulations afin de choisir les meilleures solutions pour les situations à venir. Je fais beaucoup de maths dans mon travail de tous les jours, ça tombe bien, j’adore ça.

Sinon, il y a toujours le papier et le crayon, pour les moments de création.

Creajol : Une idée de jeu qui te fait rêver ?

En tant que joueur ou que pro ?

En joueur, je rêve d’un RPG évolutif, un jeu où nos actions auraient un impact concret et où le jeu lui-même pourrait faire des choix.

Quelque chose d’épique bien sûr. J’apprécie énormément les Suikoden et je rêve d’un jeu qui aille encore plus loin. Imaginez-vous réunir une armée, prendre possession de territoire, mais alors que vous avancez sur un front ou un autre, les PNJs eux aussi s’activent. Vos forces sont au sud, à combattre l’ancien RoI ? Eh bien le Royaume du nord vous combattrait, décidant d’agrandir ses terres. Vous devriez faire des choix, il y aurait très certainement des pertes, impossible de tout gagner. Un jeu où on devrait créer des alliances, jouer de politique, pas toujours aller au combat.

Imaginez un mélange entre un Suikoden et un Civilization ! Avec une bonne IA bien évidemment.

Sur le plan professionnel… un MMO bien sûr, j’ai quelques 300 pages de recherches et de formules qui y sont dédiées. Toutefois, ici, l’idée n’est pas de faire le meilleur jeu au monde, simplement celui qui donne envie de jouer. Bon, par contre, pas de détail à donner, désolé. ;)

Bon, voilà, j’ai répondu à mes questions ! J’aurai pu faire plus long, sans difficulté, j’ai toutefois essayé de garder cela suffisamment court pour que nul ne s’endorme.

On se revoit dans trois ans ?

Source : https://twitter.com/FranckVacher

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